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1. 導(dǎo)論和目標(biāo)
2. 何謂CRM?
2.1 客戶金字塔的十大經(jīng)驗教訓(xùn)
2.2 客戶績效和客戶導(dǎo)向
2.3 客戶營銷定義
2.4 客戶營銷階段
2.5 客戶營銷模型
3.“現(xiàn)實世界”CRM應(yīng)用及案例
3.1 工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)商
3.2 批發(fā)商和分銷商
3.3 保險、銀行及金融服務(wù)
3.4 商業(yè)服務(wù)
3.5 會計、咨詢、臨時幫助
4. 如何衡量和管理客戶績效
4.1 客戶利潤率
4.2 客戶行為
4.3 客戶滿意度
5. 如何衡量和管理企業(yè)的客戶導(dǎo)向
5.1 組織（管理層和員工）
5.2 溝通（聯(lián)系以及方法/媒介/信息）
5.3 信息（客戶數(shù)據(jù)和客戶信息系統(tǒng)）
6. 如何組建客戶小組
6.1 何謂客戶小組以及他們?nèi)绾胃纳平?jīng)營業(yè)績
6.2 客戶小組成員--長期還是臨時
6.3 小組內(nèi)部的客戶管理職責(zé)
6.4 客戶小組溝通
7. 如何為每一位客戶（以及潛在客戶）設(shè)定目標(biāo)
7.1 "自上而下"的目標(biāo)
7.2 "顯而易見的事"
7.3 加權(quán)平均值-客戶份額
7.4 "自下而上"的目標(biāo)
7.5 銷售人員和客戶經(jīng)理-客戶小組
8. 如何運用各種方法和媒介為每一位客戶制定聯(lián)系方案
8.1 通過直接的方法和媒介（現(xiàn)場銷售、電話銷售、展示及展覽）
8.2 通過半直接的方法和媒介（直郵和電話營銷）
8.3 通過非直接的方法和媒介（反應(yīng)性廣告、銷售點資料等）
8.4 通過電子媒介和互聯(lián)網(wǎng)（電子郵件、網(wǎng)站、光碟等）
9. CRM和互聯(lián)網(wǎng)
9.1 "許可金字塔"和"電子客戶營銷金字塔"
9.2 互聯(lián)網(wǎng)悖論
9.3 互聯(lián)網(wǎng)和銷售隊伍
9.4 你必須了解哪些關(guān)鍵技術(shù)
9.5 如何開始實施（如果你還未準(zhǔn)備就緒）
10. 如何在你的公司實施CRM
10.1 如何獲得管理層的支持
10.2 試點項目與樣板項目
10.3 從慘痛教訓(xùn)中認(rèn)識到哪些該做，哪些不該做!
11. 評估、下一步、個人行動規(guī)劃
12.個案分析
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