本文將客戶關(guān)系管理理論應(yīng)用于第三方物流企業(yè)管理，以幫助第三方物流企業(yè)在競爭中提高客戶管理水平。鞏固客戶忠誠，增強自身競爭能力。文章對客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進行了綜述。闡述了第三方物流企業(yè)采用客戶關(guān)系管理的重要性，論述了第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的組成和各個部分實施的內(nèi)容，并建立了第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評價體系，制定了詳細的指標體系。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場競爭的激烈，人們越來越強烈地意識到客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一�？蛻絷P(guān)系管理就是為保證服務(wù)企業(yè)與客戶良性互動而設(shè)計的有效工具，對于第三方物流企業(yè)來說就是為客戶提供增值服務(wù)而制作的程序鏈，是第三方物流企業(yè)提高反應(yīng)能力的先決條件。
一、客戶關(guān)系管理是什么
在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有服務(wù)商關(guān)心的問題。能贏得和留住客戶的唯一方法，就是更加關(guān)注客戶的需求。
客戶關(guān)系管理，是一種面向顧客，通過全方位、多角度服務(wù)維持老顧客，吸引新顧客的管理模式。如果說ERP幫助物流企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變：首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移；其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。
二、客戶關(guān)系管理對第三方物流企業(yè)的重要性
對于第三方物流企業(yè)來說，委托它承擔(dān)物流管理工作的企業(yè)就是它的客戶，因為企業(yè)購買了第三方物流企業(yè)的服務(wù)。因此，第三方物流企業(yè)及委托方之間存在著客戶關(guān)系，所以對客戶關(guān)系也要進行管理。第三方物流企業(yè)和客戶這兩者之間能否建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是第三方物流企業(yè)發(fā)展的一個重要保證。第三方物流企業(yè)服務(wù)水平的高低、戰(zhàn)略目標和企業(yè)文化的融通程度、分工明確程度、利益平衡、溝通程度及信息透明度是影響兩者關(guān)系的重要因素。第三方物流企業(yè)樹立“一切以客戶為中心”的管理理念，利用現(xiàn)代信息管理技術(shù)，在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時對客戶進行歸類，對組織的集權(quán)程度、管理層次及整合程度進行有效設(shè)計，并建立客戶檔案，實現(xiàn)客戶需求反饋，這些策略的實拖對于第三方物流企業(yè)的發(fā)展有一定理論指導(dǎo)意義。
三、第三方物流企業(yè)與客戶的關(guān)系
物流業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，第三方物流企業(yè)必須樹立“一切以客戶為中心”的管理理念。客戶服務(wù)水平影響著與顧客的關(guān)系，是企業(yè)達到利潤目標的關(guān)鍵。為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)，必須首先確定合適的客戶服務(wù)水平。
1.確定合適的客戶服務(wù)水平
（1）平衡成本與收益，選擇最佳客戶服務(wù)水平。較高的客戶服務(wù)水平可以增加客戶滿意度，使企業(yè)留住客戶，提高企業(yè)信譽和形象，擴大市場。然而，客戶服務(wù)水平提高必然會帶來成本的提高。因此，企業(yè)要努力尋找一個合適的收益、成本契合點，即合適的客戶服務(wù)水平。
（2）確定合適的客戶服務(wù)水平，改進物流服務(wù)。①了解客戶服務(wù)的需求。調(diào)查顯示，美國企業(yè)關(guān)系的物流服務(wù)內(nèi)容主要有現(xiàn)貨供應(yīng)比率、交貨頻率、庫存、運輸時間、交獲時間的信息服務(wù)，而2000年中國針對第三方物流活動的調(diào)查分析表明，生產(chǎn)企業(yè)首先關(guān)心的依次為物流代理商的作業(yè)質(zhì)量、物流滿足能力。最后為經(jīng)濟性；商業(yè)企業(yè)關(guān)心的因素則依次為經(jīng)濟性、物流滿足能力、物流代理商的作業(yè)質(zhì)量。改進物流客戶服務(wù)水平，應(yīng)該首先了解客戶的需求。對主要客戶市場進行透徹詳盡的調(diào)查，準確把握客戶真正所需要的服務(wù)，這是改進物流服務(wù)水平的基礎(chǔ)。②結(jié)合企業(yè)自身的情況。通過市場調(diào)查，了解客戶服務(wù)的需求后，企業(yè)要結(jié)合自身的情況和特點，考慮如何去滿足客戶的需求，內(nèi)外結(jié)合，提出合理的改進方案。③提出物流服務(wù)水平改進方案。最好的客戶服務(wù)方案可以以最低的服務(wù)成本為企業(yè)留住及爭取最有價值的客戶群。市場在不斷變化，企業(yè)要關(guān)注市場變化情況，及時跟進，對方案進行調(diào)整，使其與客戶服務(wù)需求相一致。第三方物流企業(yè)應(yīng)該充分了解客戶群體，基于客戶需求，結(jié)合自身企業(yè)的特點，選擇最佳的客戶服務(wù)水平。
2.優(yōu)化客戶服務(wù)策略
（1）加強信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。信息技術(shù)是第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)。物流服務(wù)過程中，信息技術(shù)發(fā)展實現(xiàn)了信息共享，促進了物流管理的科學(xué)化，極大地提高了物流效率和物流效益。借助信息技術(shù)，企業(yè)能夠整合業(yè)務(wù)流程，能夠融入客戶的生產(chǎn)經(jīng)營過程，建立一種“效率式交易”的管理與生產(chǎn)模式。
（2）提供個性化服務(wù)。隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營已逐漸從少品種、大批量為特征的大眾營銷階段轉(zhuǎn)向以多品種、小批量為特征的差異化營銷階段。這種趨勢下的第三方物流企業(yè)要根據(jù)不同物流消費企業(yè)在業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、競爭需求等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。如何適應(yīng)市場的需求，加強與客戶的共同協(xié)作，重視換位思考，經(jīng)常站在客戶角度考慮問題，保證信息在兩個組織的管理層之間流動，是提供個性化物流服務(wù)的關(guān)鍵所在。
（3）整合物流資源，優(yōu)勢互補共同發(fā)展。我國目前物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有高速增長和高度分散并存的特征�！暗谖宕沃袊锪魇袌龉┬锠顩r調(diào)查報告”結(jié)果顯示，我國物流企業(yè)規(guī)模仍然偏小，提供的服務(wù)還不全面和完備，然而從企業(yè)發(fā)展態(tài)勢來看，為了加強溝通與控制，強化物流業(yè)務(wù)的管理。獲得較高服務(wù)成本性價比，企業(yè)只愿意雇用少數(shù)幾個物流服務(wù)商，希望其能提供全程化服務(wù)的同時，要不斷加強營運能力，提供全程的綜合化服務(wù)。
四、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評價體系
1.客戶滿意度指標體系
①倉庫管理和操作指標體系：庫存準確率、入庫準確率、出庫準確率、倉儲破損率。②運輸服務(wù)指標體系：發(fā)貨及時率、到貨及時率、返單及時率、客戶投訴率、客戶滿意度、貨物破損頻率、訂單完成率、急單完成率。③數(shù)據(jù)錄入人工評價指標體系：數(shù)據(jù)錄入及時率、數(shù)據(jù)錄入準確率。④進出口業(yè)務(wù)評價指標體系：報關(guān)及時性、單證處理及時性、訂單處理正確率。⑤費用結(jié)算評價指標體系：費用結(jié)算及進率、費用結(jié)算準確率。
2.評價當前的服務(wù)和能力與客戶要求之間的差距
（1）檢查企業(yè)提供的服務(wù)與客戶要求之間的差距。與客戶的及時溝通，能及時掌握客戶實際接收的服務(wù)水平與企業(yè)所提供的服務(wù)的差距，而且客戶的評價有時也會偏離企業(yè)的實際動作。同時，通過分析客戶需求，企業(yè)有可能通過提供給客戶尚未意識到的服務(wù)進行某些服務(wù)質(zhì)量的彌補。
（2）充分考慮競爭對手的客戶服務(wù)水平，識別潛在的改進方法和機會。在考慮競爭對手的服務(wù)水平，結(jié)合更加詳盡的客戶調(diào)查與物流企業(yè)自身服務(wù)能力的分析之后，企業(yè)管理層通過對比能制定更加完善的客戶服務(wù)策略，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)能力與競爭能力。
第三方物流正處于發(fā)展的關(guān)鍵時期，與客戶建立基于信任與合作的長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系將是其發(fā)展的一個重要保證。第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進與客戶的服務(wù)關(guān)系，從而提高客戶服務(wù)水平。
